Eine Kundenzufriedenheitsumfrage ist ein kurzer Fragebogen, der misst, was Ihre Kunden von einem Kauf oder einer Dienstleistung halten: eine Bewertung, eine Weiterempfehlung, ein Kommentar. Sie gibt enttäuschten Kunden eine Stimme, die meistens gehen, ohne sich zu beschweren.
Beispielfragen
- Sind Sie mit Ihrem Kauf zufrieden? (Sterne)
- Entspricht das Produkt der Beschreibung? (Skala 1 bis 5)
- Wie bewerten Sie die Lieferung: Dauer, Verpackung, Zustand? (Matrix)
- Würden Sie uns einer nahestehenden Person empfehlen? (NPS 0 bis 10)
- Was hätten wir besser machen können? (Freitext)
Fünf bis acht Fragen genügen: Der Kunde antwortet in weniger als zwei Minuten.
Wann versenden?
Direkt nach dem Erlebnis: einige Tage nach der Lieferung bei einem Kauf, am selben Tag bei einer Dienstleistung. Per E-Mail-Kampagne an Ihre neuen Kunden (Adresse bereits ausgefüllt), per Link in Ihren E-Mails, per QR-Code an der Theke oder auf Ihrer Website.
Enttäuschte Kunden zurückrufen
Nach einer niedrigen Bewertung fragt eine Bedingung, was enttäuscht hat, und dann: „Möchten Sie kontaktiert werden?“. Ein Tag auf der Antwort „Ja“ und die Benachrichtigung an Ihr Team liefern Ihnen die Liste der Kunden, die Sie zurückrufen sollten.
Für die Weiterempfehlung: den NPS messen und berechnen.
Vorlage und ausführliche Fragen: Fragebogen zur Kundenzufriedenheit.
Sie möchten die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen? Lesen Sie unseren Leitfaden zur Kundenzufriedenheitsumfrage mit 50 Beispielfragen und einer Vorlage.
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Messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden
Ein kurzer Fragebogen, zum richtigen Zeitpunkt gesendet, mit den Kunden, die Sie zurückrufen sollten.