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Dienstleistungsvereinbarung (SLA)

Unsere Verpflichtung Ihnen gegenüber

Hier definieren wir die Qualität der Verfügbarkeit unserer Online-Software, die Art und Weise unser Support funktioniert, sowie Fehlerbehebungen. Wir sprechen auch Sicherheitsfragen sowie über Garantie- und Verantwortungsfragen an.

 

Sicherheitsmaßnahmen

Maxony ergreift Maßnahmen, um unsere Server gegen rechtswidrige Eingriffe Dritter zu schützen, ohne jedoch einen absoluten Schutz vor solchen Eingriffen zu gewährleisten. 
Es liegt in der Verantwortung des Kunden, sich vor unbefugtem Zugriff oder der Manipulation seiner Computerausrüstung zu schützen, insbesondere durch einen angemessenen Schutz seiner/ihrer eigenen Zugangscodes.

 

Zugang zu unseren Dienstleistungen

Vorbehaltlich einer privaten Vereinbarung oder einer technischen Störung, die den Zugang zu den Diensten einschränkt, steht die Nutzung der Maxony-Internetdienste dem Kunden rund um die Uhr, an sieben Tagen in der Woche zur Verfügung.  
Maxony kann jederzeit den Zugang zu seinen Diensten einschränken oder unterbrechen, um Wartungsarbeiten durchzuführen. Maxony wird per E-Mail oder direkt in der Online-Software informieren, wenn solche Wartungsarbeiten notwendig sind.
Wenn Sie auf unseren Online-Service aus irgendeinem Grund nicht zugreifen können, bitten wir Sie, unser Support-Team zu kontaktieren.

 

Support-Team

First Level

Der Erstkontakt wird mit einem unserer Support-Mitarbeiter stattfinden, welcher Ihnen bei Ihrem Problem behilflich sein wird.
Wir bieten kostenlosen Telefon-Support, E-Mail-Support und Chat-Support in mehreren Sprachen für Europa und Amerika. Maxony bietet auch Selbsthilfe-Material, wie Videos in unserem FAQ-Bereich.
 
Unsere Mitarbeiter können Ihnen bei Problemen mit der Funktionalität und der optimalen Nutzung Ihrer Software behilflich sein und unterstützen Sie dabei, die beste technische und kommerzielle Lösung mit unserer Software zu finden.
 
Bei allen Problemen wird eine Ticketnummer generiert die Ihnen per E-Mail mitgeteilt wird, damit Sie den Fall nachverfolgen können. In einigen Fällen muss der Support-Mitarbeiter Ihren Fall auf die zweite Ebene (Second Level) weitergeben. Dafür muss folgendes Geschehen:

 
  • alle hilfreichen Informationen des Kunden (Kundennummer, Browsertyp, Screenshots,...) werden angefragt
  • es wird versucht, den Fall wenn möglich zu reproduzieren
  • Durchführung einer Suche in der FAQ-Datenbank, ob eine Lösung verfügbar ist
  • Überprüfung aller DNS, SPF; DKIM, Probleme bei der Zustellbarkeit (falls zutreffend)
 

Second Level

Nach dem ersten Kontakt und nachdem wir das Problem reproduzieren konnten, treten wir in Kontakt mit unserem Entwicklerteam, mit unserem IT-Netzwerkteam für Probleme mit der Zustellung oder mit der Rechtsabteilung bei rechtlichen Fragen.

 

Support-Dienstleistungsvereinbarung

  Reaktionszeit* (max.) Überwacht
Support 1st Level 4 Std. Monatlich
Support 2nd Level 8 Std. Monatlich
     
Antwort der Rechtsabteilung 5 Tage Monatlich

* Zeit, die wir benötigen um Ihre Frage zu bearbeiten, Lösungszeit hängt von der Komplexität des Problems ab, auch während der Öffnungszeiten in Europa, Montag bis Freitag, von 08.00 bis 17.00 Uhr (GMT + 1) und in Amerika 21.00 bis 17.00 Uhr (GMT-6)

 

IT-Infrastruktur- Dienstleistungsvereinbarung

  Betriebszeit * Überwacht
Website und FAQ 99% Alle 5 Minuten
Online-Anwendungen 99% Minütlich
API 99% Minütlich
SMTP 99% Minütlich
SMS Gateway 99% Minütlich

*Betreuung durch IT-Team 24/24h und 365 Tage im Jahr.
 
 
Zusätzlich zu dieser Dienstleistungsvereinbarung bieten wir Ihnen auf Anfrage auch spezifische und dedizierte IT-Infrastruktur- und Support-Leistungen mit Ihren eigenen SLA-Anforderungen zu maßgeschneiderten Preisen an.

 

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