Dienstleistungsvereinbarung (SLA)

Hier definieren wir das Qualitätsniveau der Verfügbarkeit unserer Online-Software, die Funktionsweise unseres Support-Dienstes sowie die Behebung von Anomalien. Wir behandeln außerdem Sicherheitsfragen sowie Fragen der Gewährleistung und der Haftung.

Sicherheitsmaßnahmen

Maxony ergreift Maßnahmen, um unsere Server gegen rechtswidrige Eingriffe Dritter zu schützen, ohne jedoch einen absoluten Schutz vor solchen Eingriffen gewährleisten zu können. Es liegt in der Verantwortung des Kunden, sich gegen unbefugte Zugriffe oder Manipulationen seiner Computerausrüstung zu schützen, insbesondere durch einen angemessenen Schutz seiner Zugangscodes.

Zugang zu unseren Dienstleistungen

Vorbehaltlich einer privaten Vereinbarung oder technischer Störungen, die den Zugang zu den Diensten einschränken, steht die Nutzung der Maxony-Internetdienste rund um die Uhr, an sieben Tagen in der Woche zur Verfügung. Maxony kann den Zugang zu seinen Diensten jederzeit einschränken oder unterbrechen, um Wartungsarbeiten durchzuführen. Maxony wird die Informationen zu dieser Wartung, sofern erforderlich, per E-Mail oder direkt in seiner Software mitteilen. Sollten Sie aus irgendeinem Grund keinen Zugriff auf unseren Online-Dienst haben, bitten wir Sie, unser Support-Team zu kontaktieren.

Support-Team

First Level

Der Erstkontakt wird mit einem unserer Support-Mitarbeiter stattfinden, welcher Ihnen bei Ihrem Problem behilflich sein wird. Wir bieten Ihnen kostenlosen Telefon- und E-Mail-Support in mehreren Sprachen für Europa und die USA an. Maxony stellt außerdem Schulungsmaterial wie Videos in unserer FAQ-Rubrik bereit. Unsere Mitarbeiter können Ihnen bei funktionalen Problemen und bei der optimalen Nutzung unserer Software helfen sowie Sie dabei unterstützen, die beste technische und kommerzielle Lösung mit unserer Software zu finden. Für alle Probleme wird eine Ticketnummer erstellt, die Ihnen per E-Mail mitgeteilt wird, damit Sie den Vorgang verfolgen können. In bestimmten Fällen muss der Support-Mitarbeiter zum Second Level übergehen, wofür er Folgendes benötigt:

• Alle nützlichen Informationen zum Kunden einzuholen (Kundennummer, Browsertyp, Screenshot …)
• Zu versuchen, den Vorfall nach Möglichkeit zu reproduzieren
• In der FAQ-Datenbank nach einer verfügbaren Lösung zu suchen
• Alle DNS-, SPF-, DKIM- und Zustellbarkeitsprobleme zu überprüfen (falls zutreffend)

Second Level

Nach dem Erstkontakt und nachdem das Problem reproduziert werden konnte, treten wir mit unserem Entwicklerteam in Kontakt, ebenso mit unserem Netzwerkteam bei Zustellbarkeitsproblemen oder mit unserer Rechtsabteilung bei rechtlichen Fragen.

Support-Stufen je nach Angebot

Der Support wird allen unseren Kunden bereitgestellt. Der Umfang der Zusage hängt vom abgeschlossenen Angebot ab:

*Richtwert für eine erste Antwort, gerechnet innerhalb unserer Öffnungszeiten (Europa: Montag bis Freitag, 8 bis 17 Uhr, Genfer Zeit; Amerika: 9 bis 17 Uhr, GMT-6), ohne Wochenenden und Feiertage. Die Behebungszeit hängt von der Komplexität des Problems ab und ist nicht Gegenstand einer Zusage.

Diese Fristen setzen voraus, dass uns Ihre Anfrage von der E-Mail-Adresse Ihres Kontos aus erreicht und die zur Reproduktion des Problems erforderlichen Angaben enthält (Beschreibung, betroffene URL, Screenshot, erwartetes Ergebnis). Eine unvollständige Anfrage kann zusätzliche Rückfragen erforderlich machen: Die Frist läuft dann ab dem Eingang der fehlenden Informationen.

Infrastruktur und Verfügbarkeit

Unsere Dienste (Website, Online-Anwendungen, API, SMTP, SMS-Gateway) beruhen auf einer gemeinsam genutzten Infrastruktur, die von allen unseren Kunden geteilt und von unserem IT-Team kontinuierlich betrieben und überwacht wird, rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr. Auf dieser gemeinsam genutzten Infrastruktur werden die Dienste nach besten Kräften ("best effort") bereitgestellt: Wir setzen alles daran, eine maximale Verfügbarkeit sicherzustellen und den Dienst im Falle eines Vorfalls so schnell wie möglich wiederherzustellen, ohne bezifferte Verfügbarkeitszusage.

Wenn Ihre Tätigkeit bezifferte vertragliche Zusagen erfordert — garantierte Verfügbarkeit, dedizierte Infrastruktur, besondere Anforderungen an Vertraulichkeit oder Compliance — bietet das Angebot Mailpro Dedicated hierfür eine maßgeschneiderte Service-Vereinbarung zu einem individuellen Tarif. Kontaktieren Sie unser Vertriebsteam.