Dienstleistungsvereinbarung (SLA)

Hier definieren wir die Qualität der Verfügbarkeit unserer Online-Software, die Art und Weise unser Support funktioniert, sowie Fehlerbehebungen. Wir sprechen auch Sicherheitsfragen sowie über Garantie- und Verantwortungsfragen an.

Sicherheitsmaßnahmen

Maxony ergreift Maßnahmen, um unsere Server gegen rechtswidrige Eingriffe Dritter zu schützen, ohne jedoch einen absoluten Schutz vor solchen Eingriffen zu gewährleisten.

Es liegt in der Verantwortung des Kunden, sich vor unbefugtem Zugriff oder der Manipulation seiner Computerausrüstung zu schützen, insbesondere durch einen angemessenen Schutz seiner/ihrer eigenen Zugangscodes.

Zugang zu unseren Dienstleistungen

Vorbehaltlich einer privaten Vereinbarung oder einer technischen Störung, die den Zugang zu den Diensten einschränkt, steht die Nutzung der Maxony-Internetdienste dem Kunden rund um die Uhr, an sieben Tagen in der Woche zur Verfügung.

Maxony kann jederzeit den Zugang zu seinen Diensten einschränken oder unterbrechen, um Wartungsarbeiten durchzuführen. Maxony wird per E-Mail oder direkt in der Online-Software informieren, wenn solche Wartungsarbeiten notwendig sind.

Wenn Sie auf unseren Online-Service aus irgendeinem Grund nicht zugreifen können, bitten wir Sie, unser Support-Team zu kontaktieren.

Support-Team

First Level

Der Erstkontakt wird mit einem unserer Support-Mitarbeiter stattfinden, welcher Ihnen bei Ihrem Problem behilflich sein wird.

Wir bieten kostenlosen Telefon-Support und E-Mail-Support in mehreren Sprachen für Europa und Amerika. Maxony bietet auch Selbsthilfe-Material, wie Videos in unserem FAQ-Bereich.

Unsere Mitarbeiter können Ihnen bei Problemen mit der Funktionalität und der optimalen Nutzung Ihrer Software behilflich sein und unterstützen Sie dabei, die beste technische und kommerzielle Lösung mit unserer Software zu finden.

Bei allen Problemen wird eine Ticketnummer generiert die Ihnen per E-Mail mitgeteilt wird, damit Sie den Fall nachverfolgen können. In einigen Fällen muss der Support-Mitarbeiter Ihren Fall auf die zweite Ebene (Second Level) weitergeben. Dafür muss folgendes Geschehen:

• alle hilfreichen Informationen des Kunden (Kundennummer, Browsertyp, Screenshots,...) werden angefragt
• es wird versucht, den Fall wenn möglich zu reproduzieren
• Durchführung einer Suche in der FAQ-Datenbank, ob eine Lösung verfügbar ist
• Überprüfung aller DNS, SPF; DKIM, Probleme bei der Zustellbarkeit (falls zutreffend)

Second Level

Nach dem ersten Kontakt und nachdem wir das Problem reproduzieren konnten, treten wir in Kontakt mit unserem Entwicklerteam, mit unserem IT-Netzwerkteam für Probleme mit der Zustellung oder mit der Rechtsabteilung bei rechtlichen Fragen.

Support-Level nach Tarif

Support wird allen unseren Kunden gewährt. Der Umfang der Zusage hängt vom gebuchten Tarif ab:

*Richtwert für eine erste Antwort, gerechnet während unserer Öffnungszeiten (Europa: Montag bis Freitag, 8:00 bis 17:00 Uhr, Genfer Zeit; Amerika: 9:00 bis 17:00 Uhr, GMT-6), ohne Wochenenden und Feiertage. Die Lösungszeit hängt von der Komplexität des Problems ab und ist nicht Gegenstand einer Zusage.

Diese Fristen setzen voraus, dass uns Ihre Anfrage von der E-Mail-Adresse Ihres Kontos erreicht und die zur Reproduktion des Problems nötigen Angaben enthält (Beschreibung, betroffene URL, Screenshot, erwartetes Ergebnis). Eine unvollständige Anfrage kann weitere Rückfragen erfordern: Die Frist läuft dann ab Eingang der fehlenden Informationen.

Anfragen, die unsere Rechtsabteilung betreffen, werden unabhängig vom Tarif innerhalb von 5 Arbeitstagen bearbeitet.

Strengere vertragliche Servicezusagen (garantierte Fristen, erweiterter Umfang, fester Ansprechpartner) können im Rahmen eines Mailpro Dediziert-Tarifs vereinbart werden. Kontaktieren Sie uns für ein passendes Angebot.

IT-Infrastruktur- Dienstleistungsvereinbarung

*Betreuung durch IT-Team 24/24h und 365 Tage im Jahr.

Zusätzlich zu dieser Dienstleistungsvereinbarung bieten wir Ihnen auf Anfrage auch spezifische und dedizierte IT-Infrastruktur- und Support-Leistungen mit Ihren eigenen SLA-Anforderungen zu maßgeschneiderten Preisen an.