Kundenzufriedenheitsumfrage: 50 Fragen, Vorlage und so führen Sie sie durch

Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage?

Eine Kundenzufriedenheitsumfrage ist ein kurzer Fragebogen, der Kunden fragt, wie gut ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Kontakt ihre Erwartungen erfüllt hat. Meist kombiniert sie eine Bewertungsfrage (zum Beispiel „Wie zufrieden waren Sie?“ auf einer Skala von 1 bis 5) mit ein oder zwei offenen Fragen, die die Bewertung erklären. Die Ergebnisse zeigen, was Sie beibehalten, was Sie verbessern und welche Kunden Sie kontaktieren sollten.

Das Wichtigste in Kürze

• Senden Sie sie direkt nach einem wichtigen Moment: Kauf, Lieferung, Supportfall oder Verlängerung.
• Beschränken Sie sich auf 3 bis 10 Fragen; eine Bewertung und eine offene Frage reichen oft.
• Wählen Sie die passende Kennzahl: CSAT für einen Moment, NPS für Loyalität, CES für Aufwand.
• Ihr CSAT-Wert ist der Anteil der Bewertungen 4 und 5 an allen Antworten.
• Schließen Sie den Kreis: Antworten Sie unzufriedenen Kunden schnell und zeigen Sie allen, was sich geändert hat.

Wozu dienen Kundenzufriedenheitsumfragen?

• Probleme früh erkennen, bevor unzufriedene Kunden wortlos gehen.
• Wissen, was zuerst zu verbessern ist, anhand dessen, was Kunden schlecht bewerten.
• Die Wirkung von Änderungen messen, indem Sie Werte über die Zeit vergleichen.
• Gefährdete Kunden zurückgewinnen, indem Sie bei schlechten Bewertungen nachfassen.
• Bewertungen und Referenzen sammeln bei Ihren zufriedensten Kunden.

Arten von Umfragen: CSAT, NPS und CES

Mehr dazu in unseren Definitionen von Kundenzufriedenheitswert und Net Promoter Score.

Wann sollten Sie eine Zufriedenheitsumfrage senden?

50 Fragen für eine Kundenzufriedenheitsumfrage

Wählen Sie die Fragen, die zu Ihrem Moment passen, passen Sie die Formulierung an und halten Sie die Umfrage kurz.

Gesamtzufriedenheit

1. Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit unserem Produkt oder unserer Leistung? (1–5)
2. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Freunden oder Kollegen empfehlen? (0–10)
3. Wie gut erfüllt unser Produkt Ihre Anforderungen? (1–5)
4. Wie bewerten Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis? (1–5)
5. Ist unser Produkt im Vergleich zu Alternativen besser, gleich gut oder schlechter?
6. Wie wahrscheinlich kaufen Sie wieder bei uns? (1–5)
7. Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung? (offen)
8. Was sollten wir als Erstes verbessern? (offen)
9. Seit wann sind Sie Kunde?
10. Gab es etwas, das Sie erwartet und nicht bekommen haben? (offen)

Produkt oder Leistung

1. Wie bewerten Sie die Qualität des Produkts? (1–5)
2. Welche Funktion nutzen Sie am häufigsten?
3. Welche Funktion finden Sie am wenigsten nützlich?
4. Hat das Produkt wie beschrieben funktioniert? (ja / nein)
5. Wie einfach ist das Produkt zu bedienen? (1–7)
6. Was würde das Produkt für Sie nützlicher machen? (offen)
7. Hatten Sie Probleme mit dem Produkt? Wenn ja, welche?
8. Wie zufrieden sind Sie mit der Zuverlässigkeit des Produkts? (1–5)
9. Welche Funktion fehlt Ihnen? (offen)
10. Wie schneidet es im Vergleich zu Ihrer vorherigen Lösung ab?

Kauf und Lieferung

1. Wie einfach haben Sie gefunden, was Sie gesucht haben? (1–7)
2. Wie zufrieden sind Sie mit dem Bestellvorgang? (1–5)
3. Ist Ihre Bestellung pünktlich angekommen? (ja / nein)
4. Wie zufrieden sind Sie mit der Lieferung? (1–5)
5. Ist das Produkt in gutem Zustand angekommen? (ja / nein)
6. Waren Preise und Gebühren vor dem Bezahlen klar? (ja / nein)
7. Welche Zahlungsart haben Sie genutzt?
8. Wie zufrieden sind Sie mit der Verpackung? (1–5)
9. Hätte Sie etwas fast vom Abschluss der Bestellung abgehalten? (offen)
10. Wie wahrscheinlich bestellen Sie wieder bei uns? (1–5)

Kundenservice

1. Wie zufrieden sind Sie mit der Hilfe, die Sie erhalten haben? (1–5)
2. Wie einfach war es, Ihr Problem lösen zu lassen? (1–7)
3. Wurde Ihr Problem vollständig gelöst? (ja / teilweise / nein)
4. Wie schnell haben wir geantwortet? (viel schneller als erwartet … viel langsamer)
5. Wie kompetent war die Person, die Ihnen geholfen hat? (1–5)
6. Wie freundlich und respektvoll war unser Team? (1–5)
7. Wie oft mussten Sie uns wegen dieses Problems kontaktieren?
8. Welchen Kanal haben Sie genutzt? (E-Mail, Telefon, Chat, Formular)
9. Was hätten wir besser machen können? (offen)
10. Möchten Sie, dass wir Sie zu Ihren Antworten kontaktieren? (ja / nein)

Loyalität und Beziehung

1. Wie wahrscheinlich nutzen Sie unser Produkt auch in den nächsten 12 Monaten? (1–5)
2. Was würde Sie zu einem Wettbewerber wechseln lassen? (offen)
3. Wie gut verstehen wir Ihre Anforderungen? (1–5)
4. Passt die Häufigkeit unserer Nachrichten? (zu oft / genau richtig / zu selten)
5. Welche unserer E-Mails oder Nachrichten finden Sie am nützlichsten?
6. Wie würden Sie uns mit drei Wörtern beschreiben? (offen)
7. Haben Sie uns in den letzten 6 Monaten weiterempfohlen? (ja / nein)
8. Wären Sie bereit, eine öffentliche Bewertung abzugeben? (ja / nein)
9. Was schätzen Sie an der Zusammenarbeit mit uns am meisten? (offen)
10. Möchten Sie uns sonst noch etwas sagen? (offen)

Zufriedenheitsumfragen wirken am besten, wenn sie direkt nach dem Moment ankommen, den Sie messen wollen. Mit Mailpro senden Sie sie per E-Mail an das richtige Segment, mit bereits ausgefüllten Kundendaten — Zufriedenheitsumfrage ansehen

Kundenzufriedenheitsumfrage erstellen in 6 Schritten

1. Wählen Sie einen Moment und ein Ziel. Zum Beispiel: die Zufriedenheit mit der Lieferung von Online-Bestellungen messen.
2. Wählen Sie Ihre Hauptkennzahl. CSAT für diesen Moment, NPS für Loyalität, CES für eine Aufgabe.
3. Schreiben Sie 3 bis 10 Fragen. Eine Bewertung, eine offene „Warum“-Frage und nur Fragen, nach denen Sie handeln werden.
4. Logik hinzufügen. Zeigen Sie „Was ist schiefgelaufen?“ nur bei Bewertung 1 oder 2, mit der Umfrageverzweigung.
5. Zum richtigen Zeitpunkt per E-Mail senden. Innerhalb weniger Stunden, mit bereits ausgefüllten Kundendaten.
6. Einmal erinnern, dann handeln. Senden Sie eine Erinnerungs-E-Mail an alle ohne Antwort und fassen Sie bei schlechten Bewertungen innerhalb von ein bis zwei Tagen nach.

So berechnen Sie Ihren CSAT-Wert

Zählen Sie die Kunden, die auf einer Skala von 1 bis 5 mit 4 oder 5 geantwortet haben, teilen Sie durch die Gesamtzahl der Antworten und multiplizieren Sie mit 100. Beispiel: 160 von 200 Kunden antworten mit 4 oder 5, Ihr CSAT beträgt also 160 ÷ 200 × 100 = 80 %.

Für den NPS ziehen Sie den Anteil der Kritiker (0 bis 6) vom Anteil der Promotoren (9 und 10) ab. Einen allgemein guten Wert gibt es nicht: Als grobe Orientierung streben viele Unternehmen einen CSAT von etwa 75 bis 85 % an, doch Ihre eigene Entwicklung und Ihre Branche zählen mehr als jeder Durchschnitt.

Häufige Fehler

• Zu viele Fragen: Lange Umfragen erhalten weniger und schlechtere Antworten.
• Suggestivfragen wie „Wie großartig war Ihr Erlebnis?“.
• Zu häufig befragen, bis Kunden nicht mehr antworten.
• Die Skala ändern zwischen Umfragen, sodass sich nichts vergleichen lässt.
• Werte sammeln und nichts tun: Kunden merken, wenn ihr Feedback verschwindet.

Was tun mit den Ergebnissen?

1. Antworten Sie auf jede schlechte Bewertung persönlich innerhalb von ein bis zwei Tagen.
2. Gruppieren Sie offene Antworten nach Themen und zählen Sie, wie oft sie vorkommen.
3. Beheben Sie zuerst das häufigste Problem und sagen Sie den Kunden, was sich geändert hat.
4. Danken Sie zufriedenen Kunden und laden Sie sie zu einer Bewertung ein.
5. Verfolgen Sie Ihren Wert Monat für Monat und nach Segment (Produkt, Kanal, Region).

Vorlage für eine Kundenzufriedenheitsumfrage

Starten Sie mit einer fertigen Umfrage statt mit einer leeren Seite: Die Vorlage für die Kundenzufriedenheitsumfrage deckt Bestellung, Lieferung und Produkt ab, die CSAT-Umfrage stellt eine einzige Bewertungsfrage und die NPS-Umfrage misst die Loyalität. Die Seite zur Kundenzufriedenheit zeigt, wie Sie Ihre Umfrage erstellen, versenden und auswerten, mit Bewertungsskalen und NPS.

Häufige Fragen

Wie viele Fragen sollte eine Zufriedenheitsumfrage haben?

Zwischen 3 und 10. Nach einem Kauf oder Supportfall genügen eine Bewertung und eine offene Frage; eine regelmäßige Umfrage kann bis zu 10 Fragen haben.

Was ist eine gute Rücklaufquote?

Das hängt von Zielgruppe und Kanal ab. Kurze Umfragen, die direkt nach dem Kontakt per E-Mail kommen und eine Erinnerung erhalten, bekommen deutlich mehr Antworten als lange Umfragen Wochen später.

Sollte die Zufriedenheitsumfrage anonym sein?

Nur, wenn Sie nicht nachfassen wollen. Möchten Sie unzufriedene Kunden zurückrufen, verknüpfen Sie die Antworten mit dem Kunden und sagen Sie das in der Einladung.

Was ist der Unterschied zur Marktforschungsumfrage?

Eine Zufriedenheitsumfrage fragt bestehende Kunden, wie gut Sie sind. Eine Marktforschungsumfrage hilft bei Entscheidungen zu Markt, Produkt oder Preis und kann Nicht-Kunden einschließen.