NPS-Umfrage: Würden Sie uns weiterempfehlen?

Mit dieser NPS Umfrage messen Sie in zwei Fragen, wie wahrscheinlich Ihre Kundinnen und Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Die Vorlage beruht auf der bekannten Frage des Net Promoter Score und ergänzt sie um eine offene Frage nach dem Grund. In rund 30 Sekunden erhalten Sie eine Kennzahl und gleichzeitig konkrete Hinweise, was Sie verbessern können.

Wozu dient diese NPS Umfrage?

Die erste Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Die Antwort auf der Skala ordnet jede Person als Promotor, Passiven oder Kritiker ein. Die zweite Frage, „Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?“, liefert den Zusammenhang: Lob für den Service, Kritik am Preis, Wünsche an das Produkt. Diese Net Promoter Score Umfrage eignet sich nach einem Kauf, nach Abschluss eines Projekts, zum Jahrestag eines Abonnements oder als regelmäßige Messung. Weil sie so kurz ist, bleibt die Hürde zur Teilnahme niedrig.

Für wen?

• Onlinehändler, die die Loyalität ihrer Käufer verfolgen
• Dienstleister und Agenturen nach einem abgeschlossenen Auftrag
• Softwareanbieter mit Abonnementmodell
• Hotels, Restaurants und Freizeitbetriebe
• Vereine und Organisationen, die ihre Weiterempfehlung messen möchten

So passen Sie die Vorlage in Mailpro an

• Passen Sie die Formulierung an Ihr Unternehmen, Ihre Marke oder ein bestimmtes Produkt an.
• Fügen Sie Ihr Logo und Ihre Farben hinzu.
• Nutzen Sie eine bedingte Frage, um Kritikern und Promotoren eine unterschiedliche Folgefrage zu stellen.
• Teilen Sie die Umfrage per Link, QR-Code oder in einem Mailpro-Newsletter; die Antworten kommen in Mailpro an.
• Setzen Sie je nach Antwort einen Tag auf den Kontakt, zum Beispiel um zufriedene Kunden später um eine Bewertung zu bitten.

Tipps

• Fragen Sie kurz nach dem Erlebnis, solange die Erinnerung frisch ist.
• Lesen Sie die Begründungen genauso aufmerksam wie die Zahl: Dort stecken die Verbesserungsideen.
• Melden Sie sich bei unzufriedenen Kunden persönlich, wenn sie Kontaktdaten hinterlassen haben.
• Vergleichen Sie Ihre Werte vor allem mit Ihren eigenen früheren Messungen.

Häufige Fragen

Wie wird der NPS berechnet?

Vom Anteil der Promotoren wird der Anteil der Kritiker abgezogen. Das Ergebnis liegt zwischen minus 100 und plus 100.

Kann ich eine NPS Umfrage erstellen, die nur ein Produkt betrifft?

Ja. Ersetzen Sie in der Frage „unser Unternehmen“ durch den Namen des Produkts oder der Dienstleistung.

Wie oft sollte ich die Weiterempfehlung abfragen?

Das hängt vom Kontakt mit Ihren Kunden ab. Eine Befragung nach jedem wichtigen Erlebnis oder in festen Abständen ist üblich; vermeiden Sie, dieselbe Person zu oft anzuschreiben.

Die Fragen dieser Vorlage

1. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?
2. Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?