CSAT-Umfrage: Wie zufrieden sind Sie?

Mit dieser CSAT Umfrage fragen Sie Kundinnen und Kunden direkt nach einer Bestellung oder einem Kontakt mit Ihrem Team, wie zufrieden sie sind. Eine Bewertung und zwei kurze offene Fragen genügen, um die Zufriedenheit zu messen und zu verstehen, was dahintersteckt. Die Vorlage ist sofort einsatzbereit und lässt sich in wenigen Minuten an Ihren Betrieb anpassen.

Wozu dient diese Zufriedenheitsumfrage?

CSAT steht für Customer Satisfaction, also Kundenzufriedenheit. Anders als beim NPS bezieht sich die Frage auf ein konkretes Erlebnis: „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrer Erfahrung?“ Danach wollen Sie wissen, was Sie zuerst verbessern sollten und was am besten gefallen hat. So erhalten Sie zu jeder Bewertung eine Begründung, die Sie auswerten können. Typische Einsätze sind der Abschluss eines Support-Tickets, die Lieferung einer Bestellung, ein Termin in der Praxis oder im Geschäft, ein Beratungsgespräch oder die Rückgabe eines Mietfahrzeugs.

Für wen?

• Kundenservice-Teams, die die Qualität ihrer Antworten verfolgen
• Onlineshops nach der Zustellung
• Handwerksbetriebe und Dienstleister nach einem Einsatz
• Arztpraxen, Salons und Studios nach einem Termin

So passen Sie die Vorlage in Mailpro an

Passen Sie die Fragen an den Moment an, den Sie bewerten lassen, und formulieren Sie den Einleitungstext in Ihrem Ton. Fügen Sie Ihr Logo und Ihre Farben ein. Mit einer bedingten Frage können Sie nur bei einer schwachen Bewertung nachhaken. Teilen Sie die Kundenzufriedenheitsumfrage danach per Link, per QR-Code auf dem Kassenbon oder im Geschäft, oder in einem Mailpro-Newsletter. Alle Antworten kommen in Mailpro an, und auf Wunsch setzen Sie je nach Antwort einen Tag auf den Kontakt, um zufriedene und unzufriedene Kunden getrennt anzusprechen.

Tipps

• Senden Sie die Umfrage kurz nach dem Erlebnis, nicht erst Wochen später.
• Bewerten Sie jeweils nur ein Erlebnis pro Umfrage, damit die Antworten eindeutig bleiben.
• Halten Sie die Kundenzufriedenheit Kurzumfrage wirklich kurz: Jede zusätzliche Frage kostet Antworten.
• Teilen Sie die Erkenntnisse mit dem Team, das den Kontakt hatte.

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen CSAT und NPS?

Die CSAT Umfrage misst die Zufriedenheit mit einem bestimmten Erlebnis, der NPS die allgemeine Bereitschaft, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Beide ergänzen sich.

Wie berechne ich den CSAT-Wert?

Üblich ist der Anteil der Antworten in den beiden besten Stufen der Skala im Verhältnis zu allen Antworten.

Sollte die Umfrage anonym sein?

Das hängt von Ihrem Ziel ab. Wenn Sie nachfassen möchten, verknüpfen Sie die Antworten mit dem Kontakt; sonst können Sie die Antworten anonym erfassen.

Die Fragen dieser Vorlage

1. Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrer Erfahrung?
2. Was sollten wir zuerst verbessern?
3. Was hat Ihnen am besten gefallen?