Der Net Promoter Score (NPS) ist eine weitverbreitete Kennzahl zur Kundenloyalität, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, Produkt oder eine Dienstleistung anderen empfehlen. Es ist ein einfaches, aber leistungsstarkes Werkzeug zur Bewertung der allgemeinen Kundenzufriedenheit und zur Vorhersage zukünftigen Unternehmenswachstums.
Wie wird der NPS berechnet?
Der NPS wird basierend auf der Antwort auf eine einzige Frage berechnet:
"Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"
Basierend auf ihren Antworten werden die Kunden in drei Kategorien eingeteilt:
- Promoter (9–10): Dies sind loyale und begeisterte Kunden, die wahrscheinlich Ihre Marke empfehlen und zum Wachstum beitragen.
- Passive (7–8): Dies sind zufriedene Kunden, die jedoch nicht begeistert genug sind, um Ihre Marke aktiv zu fördern.
- Detraktoren (0–6): Diese Kunden sind unzufrieden und könnten andere davon abhalten, mit Ihnen Geschäfte zu machen.
Der NPS wird dann berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promoter abgezogen wird:
NPS = % der Promoter − % der Detraktoren
Warum ist der NPS wichtig?
Der Net Promoter Score bietet eine schnelle Momentaufnahme der Kundenloyalität und -zufriedenheit. Ein hoher NPS zeigt an, dass Ihre Kunden glücklich sind und wahrscheinlich Ihr Markenwachstum durch Empfehlungen unterstützen. Ein niedriger oder negativer Wert weist darauf hin, dass Verbesserungen in Ihrer Kundenerfahrung oder Ihrem Angebot erforderlich sind.
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Verwandte Glossarbegriffe
Das Verständnis und die Überwachung Ihres Net Promoter Score ist entscheidend, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten und das Unternehmenswachstum voranzutreiben.