Kundenorientierung Test: Quiz zur Kundenbeziehung

Dieser Kundenorientierung Test prüft in rund fünf Minuten, wie sicher Ihr Team im Umgang mit Kundinnen und Kunden ist. Die sieben Fragen passen sich an die Arbeitsweise an: Telefon, E-Mail und Chat oder persönlicher Kontakt. Bestanden ist der Test ab fünf richtigen Antworten.

Was misst der Test?

Zu Beginn wählen die Teilnehmenden, wo sie hauptsächlich mit Kunden zu tun haben. Wer telefoniert, beantwortet Fragen zur Begrüßung, zur Warteschleife und zum Nachfragen bei schlechter Verständigung. Wer schriftlich arbeitet, wird zu Antwortfristen, zum passenden Stil im Chat und zum Gegenlesen befragt. Wer vor Ort arbeitet, entscheidet, wie er einen Kunden empfängt, wenn er gerade beschäftigt ist, welche Haltung am Schalter angemessen ist und was er anbietet, wenn ein Produkt fehlt. Für alle gemeinsam folgen Situationen wie ein verärgerter Kunde, eine unbekannte Antwort, ein zu vermeidender Satz und der gute Abschluss eines Gesprächs.

Für wen?

• Leitungen von Kundenservice und Callcenter
• Filial- und Ladenverantwortliche im Einzelhandel
• Empfangsteams in Hotels, Praxen und Verwaltungen
• Trainerinnen und Trainer, die eine Kundenservice Schulung abschließen möchten

So passen Sie den Test in Mailpro an

• Bearbeiten Sie Fragen, Antworten und Situationen, damit sie Ihre Produkte und Ihren Tonfall widerspiegeln.
• Die bedingten Fragen nach Kontaktkanal bleiben erhalten; Sie können weitere Kanäle ergänzen.
• Stellen Sie Korrektur, Bestehensgrenze, Zeitlimit, Versuche und Ergebnisse nach Punktebereichen nach Ihren Vorstellungen ein.
• Fügen Sie Logo und Farben hinzu und verteilen Sie den Test per Link, QR-Code oder Mailpro-Newsletter. Die Ergebnisse finden Sie in Mailpro.

Tipps

• Setzen Sie den Test vor und nach einer Schulung ein, um Fortschritte sichtbar zu machen.
• Ergänzen Sie Situationen aus echten Gesprächen, anonymisiert und ohne Kundennamen.
• Besprechen Sie die schwierigsten Fragen gemeinsam im Team, statt nur die Punktzahl zu zeigen.
• Achten Sie auf Formulierungen, die zu Ihrer Unternehmenskultur passen.

Häufige Fragen

Eignet sich der Kundenorientierung Test für neue Mitarbeitende?

Ja. Er zeigt schnell, wo jemand bereits sicher ist und wo eine Einarbeitung sinnvoll ist, ohne dass ein langes Gespräch nötig wäre.

Kann ich daraus ein Quiz Kundenbeziehung für mehrere Abteilungen machen?

Ja. Ergänzen Sie in der ersten Frage weitere Bereiche und hinterlegen Sie für jeden eigene Fragen.

Die Fragen dieser Vorlage

Ihr Profil

1. Ihr Name
2. Wo tauschen Sie sich hauptsächlich mit Kunden aus?
   Am Telefon · Per E-Mail oder Chat · Persönlich (Laden, Schalter, Empfang)

Am Telefon

1. Das Telefon klingelt. Wie nehmen Sie ab?
   „Hallo?" · Mit dem Namen des Unternehmens, Ihrem Vornamen und einem Hilfsangebot · Nur mit Ihrem Vornamen · Ich warte, bis die Person spricht
2. Sie müssen den Anrufer in die Warteschleife legen. Was tun Sie?
   Ich lege ihn sofort in die Warteschleife · Ich frage ihn um Erlaubnis und gebe ungefähr an, wie lange es dauert · Ich lasse die Leitung offen, während ich suche · Ich bitte ihn, später wieder anzurufen
3. Der Anrufer spricht schnell und Sie verstehen ihn schlecht. Was tun Sie?
   Ich bitte ihn zu wiederholen, dann reformuliere ich, um zu prüfen · Ich errate, was er meint · Ich lege auf und warte, bis er wieder anruft · Ich bitte ihn, eine E-Mail zu schreiben

Schriftlich

1. In welcher Frist sollte man auf die E-Mail eines Kunden antworten?
   Innerhalb der angekündigten Frist (zum Beispiel 24 Stunden), auch nur um den Empfang zu bestätigen · Erst wenn das Problem gelöst ist · Innerhalb der Woche · Es ist unnötig zu antworten, wenn das Problem gelöst ist
2. Welche Antwort passt am besten in einem Chat?
   Eine kurze und klare Antwort mit dem nächsten Schritt · Eine sehr lange und detaillierte Antwort · Ein Link zur FAQ ohne Erklärung · Eine Antwort in Großbuchstaben, um gut gesehen zu werden
3. Bevor Sie eine schriftliche Antwort senden, …
   Lesen Sie sie noch einmal: Ton, Rechtschreibung, und beantwortet sie die Frage? · Senden Sie sie so schnell wie möglich · Fügen Sie möglichst viele Fachbegriffe hinzu · Kopieren Sie eine Standardantwort, ohne sie zu ändern

Persönlich

1. Ein Kunde kommt herein, während Sie beschäftigt sind. Was tun Sie?
   Ich ignoriere ihn, bis ich fertig bin · Ich schaue ihn an und sage ihm, dass ich gleich für ihn da bin · Ich bitte ihn, später wiederzukommen · Ich rufe einen Kollegen, ohne ein Wort zu sagen
2. Ein Kunde sucht ein Produkt, das Sie nicht haben. Was tun Sie?
   Ich sage „Das haben wir nicht" und das war's · Ich schlage eine andere Lösung vor oder biete an, es zu bestellen · Ich schicke ihn ohne Erklärung zur Konkurrenz · Ich tue so, als würde ich suchen
3. Wie sieht eine gute Haltung am Schalter aus?
   Arme verschränkt, Blick auf den Bildschirm · Dem Kunden zugewandt, lächelnd, offene Haltung · Rücken zugewandt, während ich spreche · Am Schalter aufgestützt

Schwierige Situationen

1. Ein wütender Kunde wird laut. Was ist zuerst zu tun?
   Auch laut werden · Ihn anhören, ohne ihn zu unterbrechen, dann seine Unzufriedenheit anerkennen · Ihm sofort erklären, dass es nicht meine Schuld ist · Das Gespräch beenden
2. Sie kennen die Antwort auf eine Frage nicht. Was tun Sie?
   Ich denke mir eine Antwort aus · Ich sage, dass ich mich erkundige, und melde mich zu einer genauen Uhrzeit bei ihm · Ich sage, dass das nicht meine Abteilung ist · Ich wechsle das Thema
3. Welchen Satz sollte man besser vermeiden?
   „Ich verstehe." · „Ich prüfe das für Sie." · „Das ist unmöglich." · „Das kann ich für Sie tun."
4. Welche Gesten helfen, ein Gespräch gut abzuschließen? (mehrere Antworten)
   Zusammenfassen, was vereinbart wurde · Prüfen, ob der Kunde noch eine Frage hat · Dem Kunden danken · Abkürzen, um zum nächsten Kunden überzugehen